本文摘要：做到服务行业的，特别是在是进餐厅，每天人来人往，客人形形色色。

做到服务行业的，特别是在是进餐厅，每天人来人往，客人形形色色。因此客人引燃的情况只不过很少见，做到餐饮某种程度都会遇上。　　有时候你在服务过程中早已十分彬彬有礼、冷静严肃，还是不会遇上一些气愤型顾客，把一天情绪仍旧会的不安宁，甚至还不会影响到其他的顾客。　　那么服务员应当如何平息顾客的火气，确保餐厅形象呢？　　找到客户引燃的原因　　顾客之所以引燃，根源就是不失望。

为什么不失望？是他的希望与现实相符，自己必须的服务没获得符合。如果服务人员能寻找客户引燃的根本原因，那么，平息客户的气愤就不会显得非常简单一起。

　　1、尽可能让对方椅子谈话，让对方抬起焦点，防止和对方车站着交流。　　2、对系统式聆听，并记笔记，在聆听对方的诉说时要主动并且留意给与对系统。　　当然，这些不道德意味着回应“我在严肃听得”，并不表示同意对方的观点。　　面临顾客，很多人都会面无表情地聆听，这是 避讳的不道德。

这不会让对方实在一肚子无奈得到推崇，火气也更加大。　　反复对方的话　　在交流中，可以将顾客的谈话内容及思想加以整理后，再行用自己的语言对系统给对方。例如：“为了使我解读精确，我和您再确认一下。

您刚才的意思有以下七点， 点是……第二点是……您指出我解读的对吗？还有什么，您接着说道。”如此反复，可以让其深感倍受推崇。　　对方也一定会反过来专心听得你反复的话，找寻错误或遗漏之处，如此移往注意力，大自然更加有利于降火。

反复对方的话的频率与顾客情绪强弱成正比，对方情绪越高，就应当减少重述的频率，从而希望让对方平静下来。　　找到顾客想获得什么　　在你顺利地让顾客坚信你在听得他述说时，你不应特别注意他想要从你这里到什么。更佳的方法是回答一下“你想要让我做到些什么”。　　这种提问可以使你找到这个气愤型顾客到底想干什么，还可以使对方停下想一想，使他从恐龙头脑反应并转到大脑皮层反应，自动减少感情用事的程度。

　　找到解决问题的方法并进行谈判　　一旦你找到了对方想获得什么，你之后可以开始考虑到怎样解决问题这个问题。你不会惊讶地找到，在顾客深感自己的诉说被人聆听之后，这个问题解决问题一起是多么更容易。　　表示同情和解读　　顾客的气愤具有反感的感情因素，因此如果服务人员需要首先在感情上对对方表示同情和解读，那么将沦为 惜圆满解决问题的良好开端。　　表示同情和解读有多种方式，可以以眼神来表示同情，以诚心诚意、严肃的表情来回应解读，以必要的身体语言，如低头表示同意等等。

　　在表示同情和解读的时候，态度一定要真诚，否则不会被顾客解读为心不在焉的为难，有可能反而性刺激了顾客的气愤。　　给客人留足面子　　没有人不愿否认自己的错误，恐龙头脑的顾客宁可去忘记繁复乏味的东西，也会否认自己的错误。

在面临气愤型顾客时，最重要的一条是防止让他当众认错。　　如果你的错误使顾客浪费了时间和金钱，略为打一点儿优惠之后可制成很好的做生意。如果气愤型顾客深感自己被别人解读了，他就不会深感很无聊。　　立刻向客人致歉　　具体问题后，如果显著是自己的责任，则不应立刻向顾客致歉。

即使在问题的归属于上还不是很具体，必须更进一步确认责任的承担者，也要首先向顾客表示歉意，但不要一味地向顾客致歉。因为顾客必须的却是不是致歉，而是令其其失望的处理结果。

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